Контроль качества

Когда мы говорим «контроль качества», то в первую очередь представляем себе некоего сотрудника, который прослушивает разговоры и выносит вердикт — наказать оператора или поощрить. Здесь есть доля правды, но это лишь верхушка айсберга. Контроль качества — это целый комплекс разных процедур, конечная цель которых — более эффективная работа колл-центра.

Отбор и оценка звонков (а также писем, чатов и других видов взаимодействия с клиентами) — это начальная стадия работы над повышением качества. Форма оценки зависит от того, чем занимаются операторы: консультациями, продажами или другой деятельностью. Разговор разбирается на отдельные компоненты, для каждого из которых вы определяете, что такое хорошо, а что такое плохо.

Для примера рассмотрим, как оператор выявляет потребности клиента и как это корректно оценивать.

    Хорошо
    — это когда сотрудник задает собеседнику открытые вопросы и резюмирует потребности на основе ответов, либо формирует потребности, исходя из истории расходов, а покупатель подтверждает, что да, так оно и есть.

    Плохо
    — это когда оператор не пытается задавать вопросы или использует закрытые вопросы без альтернативы, либо делает выводы, которые могут оказаться ошибочными, потому что он не просит собеседника их подтвердить или опровергнуть.

По отраслевому стандарту COPC достаточно оценивать всего 2-5% всех контактов с клиентами — результаты будут справедливы и для всего массива транзакций. Главное, чтобы эти контакты были релевантны и отобраны действительно случайным образом. После этого результаты оценки следует проанализировать, выявить проблемные зоны и начинать над ними работать при помощи обратной связи и обучения. Когда сотрудников не очень много, все это можно делать при помощи обычных таблиц в Excel, но как только людей в штате становится больше двух десятков, дедовскими методами уже не справиться. Работать быстро уже не получается, а воспроизводить процесс становится все труднее.

В 20-летней истории Телеконтакта был не один стремительный скачок роста. Еще в начале нулевых мы придумали, как автоматизировать контроль качества, потом — как масштабировать процесс на все офисы и филиалы. Наше программное обеспечение получило название Quality Management Tool (QMT) — инструмент управления качеством. В год презентации мы даже получили за него награду Global Contact Center World. QMT — это облачное решение, которое можно подключить к любой платформе телефонии или CRM, с огромным функционалом — от отбора транзакций и организации тренингов до обработки колоссальных объемов информации. Представьте, сколько звонков в сутки могут обработать 7200 операторов! А анализ big data позволяет видеть и исправлять то, что раньше было скрыто — возможные нарушения в процессах.

Телеконтактируй! Из нашей презентации вы узнаете, как управлять качеством в вашем колл-центре, не только в теории, но и на практике. Еще больше вы узнаете из наших вебинаров — только дайте нам знать, и мы с вами свяжемся.